Das Interesse an Social-Networking mit Unternehmensseiten auf Facebook & Co – auch im B2B-Bereich – wächst zwar rasant, aber die Unsicherheit durch mangelnde Erfahrung bleibt vielerorts. Social-Networking will geübt sein und der kontinuierliche Wandel der sozialen Plattformen macht die Aufgabe nicht leichter. Dennoch bleiben einige Grundregeln für den erfolgreichen Start ins Social-Networking auf für „Rookies“ bestehen.

Immer am Ball bleiben – nichts bleibt wie es ist

Einer meiner wichtigsten Erkenntnisse nach den ersten Jahren aktiver Arbeit im Social-Web ist, dass sich im Internet alles rasend schnell verändert. Plattformen und Strategien, die heute perfekt erscheinen, sind morgen schon überholt, wenn die Betreiber ihre Parameter, Algorithmen und Ziele ändern. Deshalb darf es aus Sicht der User und Werbetreibenden keinen Stillstand geben. Social-Media Teams müssen zwingend auch einen Teil ihrer Arbeitszeit zur Recherche und Weiterbildung einkalkulieren. Es darf sich keine Routine einschleichen. Auswertungen und Statistiken zu den erfolgten Maßnahmen müssen regelmäßig erstellt werden. Strategien sollten mindestens jedes Quartal überprüft werden. Dies erfordert Zeit, um sich mit anderen Experten auszutauschen, um regelmäßig Artikel und Studien über neueste Entwicklungen zu recherchieren und zu lesen. Nicht zuletzt auch Zeit zum Testen und Überprüfen der eigenen Ideen…

Zurück zum Anfang – Die richtigen Ziele und Inhalte definieren

Oftmals scheitern die Unternehmen bereits daran, dass sie sich am Anfang  die falschen Ziele setzen. Wer die Social-Media-Plattformen wie Facebook, Twitter, LinkedIn und Co. als Werbeplattform zum Absatz seiner Produkte und Dienstleistungen betrachtet, ist bereits auf dem Holzweg.

Überprüft euch selbst! Wie nutzt ihr selbst privat die Netzwerke und welche Art Informationen und Botschaften möchtet ihr dort erhalten bzw. nicht finden?

Sicher, dass hier nahezu jeder antwortet, dass er sich einfach mit anderen Menschen vernetzen möchte, neutrale Informationen, Ratschläge, Geschichten und Ähnliches erwartet. Mit anderen Worten, es geht um Kommunikation und Unterhaltung. Werbelastiger Content nervt da eher und sorgt für einen langfristig negativen Eindruck.

Social-Networking, ähnlich wir klassische Pressearbeit, soll nicht verkaufen, sondern informieren und positiv bekannt machen! Wer seinen Content an diesem Grundsatz ausrichtet, wird langfristig Erfolg haben und die für ihn relevanten Zielgruppen für sich gewinnen… eine Steigerung des Absatzes ist dann nicht ausgeschlossen 😉.

Kenne deine Zielgruppe und deren Interessen

Nun sollte man die Menschen, die man mit seinen Informationen und Content langfristig binden und unterhalten möchte, auch kennen. Ist das auch immer so? Wird hier nicht oftmals einfach drauf los gepostet? Kann es auch sein, dass es große Unterschiede in meiner Zielgruppe gibt?

Mein Tipp: wenn die grobe Ausrichtung der Zielgruppen und Themen erst einmal feststeht geht es in die Testphase. Probieren geht hier über studieren. Alle Plattformen bieten mittlerweile sehr ausführliche Statistiken zum einzelnen Content. So können problemlos Tests durchgeführt werden. Hier geht es um die thematische Auswahl und natürlich auch um die Aufbereitung des Content (Video, Bild, Verlinkungen auf Ratgeber, Blogbeiträge etc.). Bei kontinuierlicher Analyse kommt ihr schnell dahinter, was eure Zielgruppe interessiert und  veranlasst mit euch zu kommunizieren.

Drehe dich nicht nur um dich selbst

Diese Grundregel wird aus meiner Sicht, wenn ich mir so einige Unternehmensseiten auf Facebook und Twitter ansehe, am stärksten vernachlässigt. Weshalb tun sich so viele schwer damit, auch fremde Inhalte zu teilen, die für ihre Zielgruppe interessant sind? Meiner Meinung nach sollten die Feeds viel stärker als abwechslungsreicher Newsletter betrachtet werden. Das Risiko, für den „Follower“ uninteressant zu werden, steigt je mehr ich ausschließlich über mich poste. Eine 50/50 Aufteilung wäre aus meiner Sicht perfekt (viele Experten raten sogar zu maximal 25% eigenen Content) aber dies lässt sich nicht immer realisieren. Mindestens 1/3 Fremdinhalte sollten es aber mindestens sein.

So ist es ebenso wichtig, nicht nur auf den eigenen Seiten zu agieren, sondern ebenfalls an Inhalten anderer zu partizipieren. Hier sollte ebenfalls Content kommentiert, geliked und geteilt werden. Erfolgreiches Social-Networking ist von Beziehungen geprägt und keine Einbahnstraße. Das regelmäßige Themen- und Beitrags-Monitoring im Netz ist somit ein ganz wichtiger Teil der Arbeit.

Vertrauen ist wichtig: Zuhören, schnell reagieren und kommunizieren

Last but not least komme ich zum schwierigen Thema der direkten Kommunikation mit der Zielgruppe und vor allem der Angst vor kritischen Kommentaren. Nun muss ich gestehen, dass bei B2B die Gefahr von negativen Kommentaren oder Shit-Storm erheblich geringer ist, als im Consumer-Bereich. Dennoch kann es vorkommen, dass „Troublemaker“ oder ernsthaft enttäuschte Kunden ihren Ärger zum Beispiel auf Facebook kommunizieren.

Ich werde dann natürlich immer gefragt, ob und wie man hier reagiert werden soll. Die wichtigste Maxime ist für mich in erster Linie eine ehrliche, kompetente und vor allem schnelle Reaktion. Vertrauen muss aufgebaut werden, die digitale Beziehung zu Fans und Followern darf nicht dem Zufall überlassen werden. Hierzu ist manchmal auch einiges an Geduld gefragt. Ich versuche in solchen Fällen eine echte, individuelle Lösung zu finden, die dem Follower auch das Gefühl vermittelt, ernst genommen zu werden. Kritik ist ja nicht immer unberechtigt und Fehler dürfen auch eingestanden werden. Das schafft Authentizität und Vertrauen.

Der Abbruch der Kommunikation oder das Löschen von Kommentaren sollte immer der letzte Ausweg bleiben und nur dann angewendet werden, wenn klar ersichtlich ist, dass es der Gegenseite tatsächlich nur ums „Spammen“ geht.

Arbeitszeiten verändern sich durch das Social-Networking

All die genannten Parameter bei der Arbeit rund um soziale Netzwerke bedingen schließlich auch ein Umdenken in Bezug auf die Arbeitszeiten. Das Web ist nicht auf „Nine to Five“ beschränkt. Content, Kommentare, Antworten auf Fragen beschränken sich nicht auf normale Bürozeiten. So sollte allen Verantwortlichen klar sein, dass die Interaktionszeiten flexibel gestaltet werden müssen und auch nicht vor dem üblichen Feierabend oder dem Wochenende halt machen. Aber der Taxifahrer kommt auch abends zu uns und wir halten dies für selbstverständlich 😉.

Also mir macht es Spaß und sofern die Arbeitszeit auch in anderer Richtung flexibel gehalten werden kann, chatte ich auch gerne mal abends um 22.00 Uhr auf Facebook mit einem Follower unserer Kunden!

 

 

 

Titelbild: AdobeStock @nanuvision